为规范信访工作程序，更好地体现党的宗旨，维护来信来访人员的合法权益，积极稳妥地化解各类矛盾，切实维护社会稳定，树立信访接待良好形象，根据《信访条例》和有关规定，我馆特制定本制度。 　　

一、信访接待范围 　　

1、与我馆工作直接相关的建议业务;

2、与我馆稳定局面有关的相关投诉；　　

3、对本行业政策范围内的其他合理要求等。 　　

二、接待内容及职责 　　

1、内容：接待单位及群众通过书信、走访等形式反映的安全生产管理、单位管理等方面存在的问题，宣传解答有关法律法规及政策咨询。

2、职责：受理来信，接待来访，接听电话，维护信访人员的合法权益，承办上级有关机构交办的信访事项，并上报处理结果。 　　

三、信访接待时间和方式 　　

1、时间：

每周一至周五

上午9：30—11：30；

下午2：30—5：00。

2、方式：

可采用电话、书信、传真或走访等形式。不行越级访、重复访，集体上访应事先沟通，多人反映的共同问题，代表人数不应超过5人。上访人不得高声喧哗或无理取闹，不得影响图书馆正常工作和生活秩序。做到手续齐全、文明上访。 　　

四、接待来信来访要求 　　

1、接待人员应态度和蔼，文明礼貌。对来访群众做到起身迎送，主动让座倒茶水，安排文明整洁场所接待；对老弱病残来访者应尽力提供方便。 　　

2、接待来访要耐心细致，做好记录。认真听取来访人的意见，力戒草率、急躁；谈话记录要认真，询问情况要仔细，归纳群众意见和要求要准确。接待过程中非接待人员不得随意插话、打断。对来访者提出的问题应认真负责地给予解答。对不符合相关法律、法规及政策要求的或因现实条件所限无法解答的问题，要耐心向来访人员说明情况，并对其所提出的问题做出详细解答，认真宣讲政策，做好思想工作。 　　

3、接待人员应依据政策，秉公办事。接待过程中必须按照有关政策法规处事，处理问题要及时妥善，不敷衍、推诿。接待人员不得接受来访者的馈赠和宴请，亦不得要求来信来访人员为自己办私事。 　　

4、接待人员应着工作服，衣着整洁，举止端庄，文明接待，接受监督。 　　

5、接待人员应执行条例，依法接待。要严格执行《信访条例》，依法做好来访接待工作。遇无理纠缠和扰乱秩序的，接待人员对有关当事人要进行批评教育，应坚持以理服人，避免感情用事，必要时配合公安等有关部门依法处理。 　　

6、处理来信要讲究程序，及时上报。对来信要呈送馆领导批示，并认真负责登记、呈阅、督办、复核、统计、上报工作，然后按照分级负责、归口办理的原则，交承办科室按时限及时办理并及时上报。承办科室要积极配合，认真办理信访案件，不得推诿。因特殊原因不能按期办理完毕的，应当及时向有关方面说明情况。